L'externalisation des processus devient de plus en plus populaire dans de nombreuses entreprises. Le BPO offre une plus grande flexibilité opérationnelle et attire de nombreuses entreprises. En externalisant les tâches administratives et non essentielles, les entreprises peuvent libérer du temps et des ressources pour leurs compétences de base. Cela peut inclure le service à la clientèle et la gestion des produits. Cela conduit finalement à des avantages concurrentiels.
Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le BPO dans la suite de cet article.
Qu'est-ce que le BPO ? Définition
Le BPO ou Business Process Outsourcing, également connu sous le nom d'externalisation des processus d'entreprise, est un moyen d'externaliser diverses opérations commerciales. Cela s'applique aussi bien aux entités manufacturières (producteurs de boissons, par exemple) qu'à l'externalisation des services.
Il s'agit de confier une tâche interne ou une grande partie d'un métier à un tiers, soit externaliser une tâche qu'une entreprise ne peut pas réaliser. Il peut s'agir de tout ou partie de l'équipe de vente, de comptabilité ou d'achat. Cela peut également être certaines tâches récurrentes, comme la gestion des appels, du courrier et d'autres tâches administratives.
Ces activités peuvent être sous-traitées à des entreprises étrangères pour des coûts moins élevés. Cela peut se faire dans le cadre d'un accord à long terme.
Quels sont les secteurs concernés par le BPO ?
Le Business Process Outsourcing ne se limite pas uniquement aux grandes structures. Elle peut aussi intéressé les freelances ou les petites sociétés. Quelle que soit la taille de l'entreprise, l'externalisation est possible. L'externalisation peut être utilisée pour sous-traiter aussi bien des tâches répétitives que des tâches hautement qualifiées.
Il est important de noter que le BPO peut être utilisé dans de nombreux domaines d'activité. Parmi ces derniers, nous pouvons citer :
- Le secteur financier : la gestion des crédits, le traitement des chèques, les programmes de fidélité...
- Les assurances : des actions telles que la collecte ou le transfert de dossiers sont possibles.
- Le commerce : principalement de l'assistance à la clientèle.
- Pour l'informatique : pour des tâches hautement qualifiées comme l'administration de réseaux ou la programmation de logiciels, mais également pour le niveau 1 d'assistance aux utilisateurs.
3 raisons de miser sur le Business Process Outsourcing
Le BPO présente de nombreux avantages, tant financiers que pratiques. Pour des raisons pratiques, une entreprise peut vouloir externaliser certains processus commerciaux.
Booster sa compétitivité
L'entreprise peut gagner un temps précieux en externalisant les tâches qui ne sont pas essentielles à son activité. Ce temps peut être utilisé pour effectuer des tâches à forte valeur ajoutée ou des missions stratégiques.
Les prestataires de BPO sont généralement des spécialistes dans leurs domaines d'activité respectifs. Ils apportent à l'entreprise l'expertise dont elle ne dispose pas. Ces missions sont plus efficaces et plus rapides pour des services de haute qualité.
Être plus flexible
L'entreprise peut être plus réactive en déléguant certains processus métier. Elle peut réagir plus rapidement aux changements du marché. Elle peut également se tourner rapidement vers d'autres partenaires pour obtenir de l'aide en cas d'événements imprévus.
Le Business Process Outsourcing offre également aux entreprises une productivité accrue et des rapports plus rapides et plus précis. Il permet une réaffectation rapide des ressources en cas de besoin.
Économiser de l'argent
L'externalisation de certaines tâches auprès d'un prestataire de services extérieur, en particulier à l'étranger, peut aider les entreprises à réaliser des économies en raison de la baisse des coûts.
L'exemple le plus parlant est l'externalisation du support téléphonique vers des pays francophones. Cependant, il faut veiller à garder une certaine qualité de service pour pouvoir répondre aux besoins des clients.
Autre exemple, l'externalisation des achats peut aider l'entreprise à obtenir de meilleurs prix sur les produits et ainsi augmenter ses marges.
Les inconvénients du BPO
Le Business Process Outsourcing ne présente pas que des avantages. En effet, les entreprises qui adoptent cette pratique sont confrontées à divers risques.
Il est possible de citer les risques liées à l'informatique. En effet, afin de faciliter le travail entre l'entreprise et ses fournisseurs, il est souvent utile de mettre en place une connexion à travers une solution logiciel. Les cybercriminels peuvent souvent utiliser ces connexions pour attaquer le système d'information informatique d'une entreprise.
Ces organisations sont également tenues de partager les données sensibles de leurs fournisseurs. Ces données pourraient être utilisées par un fournisseur véreux ou volées par une partie malveillante. Elles pourraient également être revendues à un tiers sans votre consentement.
Le BPO, s'il est mal évalué dès le départ, peut également entraîner des dépassements de coûts. En effet, les entreprises sous-estiment le coût du recours à des fournisseurs pour mener à bien le travail.
Les différents types de BPO
Il existe plusieurs types de Business Process Outsourcing en fonction des tâches et de la localisation du prestataire :
- Le BPO front-office : ce terme désigne les prestations sous-traitées en relation avec le client. Il s'agit essentiellement de marketing, support technique et service clientèle.
- Le BPO back-office : à l'inverse du front-office, les tâches externalisées ne sont pas en relation avec les clients. Il s'agit souvent de services supports tels que l'informatique, la comptabilité, les RH.
- Le Business Process Outsourcing offshore : ce terme désigne l'externalisation dans un autre pays, notamment pour des coûts plus intéressants.
- Le BPO onshore : l'externalisation se fait ici dans le pays d'origine.
Exemple concret de Business Process Outsourcing
En France, le BPO est de plus en plus utilisé dans les services de la fonction publique. L'État souhaitant réduire le nombre de fonctionnaires, il est de plus en plus courant d'externaliser certaines tâches dont notamment les services supports.
Aussi, dans de nombreuses administrations aujourd'hui, le support informatique est assuré par des prestataires. Ces derniers assurent généralement le support de niveau 1, mais sur des postes plus stratégiques, ils peuvent également être sollicités (administration Active Directory, provisionning Ivanti, administration réseau, ...). Des sociétés se sont d'ailleurs spécialisées dans ce domaine sur le marché français telles que Capgemini ou encore SCC.
Pour conclure cet article, retenez donc que si le Business Process Outsourcing a de nombreux atouts, il n'est pas sans risque. Il faudra donc bien les identifier avant d'externaliser certaines tâches, notamment vers des sociétés étrangères. Le BPO est avant tout une relation de confiance avec le prestataire qu'il faudra trouver avec soin pour s'assurer d'un vrai bénéfice pour son entreprise.
Autodidacte dans le web, Yvan est un grand passionné d’internet. Editeur de sites depuis plusieurs années, il partage ses conseils, astuces et coups de cœur sur le site Cypress. Il aime également dévorer des séries et les jeux vidéos.
